5 KEMAMPUAN DASAR MENGATASI KOMPLAIN CUSTOMER EVENT ORGANIZER

 

5 KEMAMPUAN DASAR MENGATASI KOMPLAIN CUSTOMER EVENT ORGANIZER

 

Fitri al-Baasitu Event Organizer – Ketika kita bekerja, entah itu ikut orang ataupun memiliki usaha bisnis event organizer, kita harus siap menghadapi menangani komplain keluhan dari pelanggan atau customer. Ada 5 (lima) tipe pelanggan atau customer yang mengamuk:

1.       Pelanggan yang lemah lembut (meek customer)

Secara umum pelanggan atau customer tipe ini tidak akan mengajukan komplain karena yang bersangkutan penuh pengertian dan kasih sayang.

2.       Pelanggan yang agresif (aggresive customer)

Pelanggan atau customer tipe ini mengajukan komplain keluhannya dengan cara berteriak secara keras sampai mengundang perhatian orang sekitar sambil nujuk-nunjuk dan mukanya jadi merah menahan amarah.

3.       Pelanggan oportunis (opportunist customer)

Tipe pelanggan atau customer yang meskipun kecewa dengan berklai-kali mengeluh namun masih bisa dihibur dan cepat bahagia lagi. Perlu usaha bagi untuk terus menerus membujuk secara berulang kali untuk meluluhkan hatinya.

4.       Pelanggan high roller (high-roller customer)

Tipe pelanggan atau customer yang mengharapkan pelayanan terbaik dan tak segan membayar lebih atau memberikan tips berupa uang.

5.       Pengeluh kronis (chronic compaliner)

Tipe pelanggan atau customer yang selalu mengeluh dan tidak pernah puas. Selalau menyampaikan ada sesuatu yang salah dan meras kurang begini dan kurang begitu. Segala sesuatunya tampak salah di matamu.

Ada 5 (lima) kemampuan dasar yan harus dimiliki bila seseorang memutsukan untuk bergerak di bidang bisnis event organizer (EO) ketika menangani komplain keluhan dari pelanggan atau customer:

1)       Aktif mendengarkan (active listening)

Kemampuan jawab untuk mendengarkan keluhan dari pelanggan atau customer memang tak dimiliki semua orang. Namun jangan khawatir, kemampuan ini bisa dilatih

2)       Berkomunikasi dengan jelas (clear communication)

Kemampuan untuk berkomunikasi secara lugas, jelas, langsung kepada intinya atau to the point. Mampu menyampaikan apa yang ingin ia sampaikan dengan singkat, padat, dan jelas.

3)       Retensi memori (memory retention)

Kemampuan untuk mengingat rentetan informsi dan mengingat sejumlah detail penting

4)       Negosiasi dan persuasi (negotiation ana persuasion)

Kemampuan untuk menegoisasikan kehendak pribadi dan kehendak lawan biacar untuk mengambil jalan tengah dan kempuan membujuk orang lain adalah kemampuan yang dapat dilatih.

5)       Efisiensi (efficiensy)

Pelanggan atau customer ingin agar komplain keluhannya ditangani dengan cepat, tepat, dan akurat. Sehingga efisiensi menjadi suatu keharusan.

Secara garis besar atau secara umum kemampuan atau keterampilan menangani mengatasi komplaian keluahan pelanggan atau customer adalah sebagai berikut:

·         Tetap bersikap positif dan baik

·         Responlah dengan cepat

·         Tawarkan solusi berdasarkan hasil pemikiran diri sendiri terlebih dahulu sebelum meminta bantuan atasan

·         Jangan menyalahkan orang lain

·         Follow up. Pastikan pelanggan atau customer telah mendapatkan solusi dari masalah yang ia sampaikan dalam bentuk komplain keluhan. Tawarkan pula apakah masih ada yang bisa kita bantu atau tidak.

Fitri Wahyuningsih, pendiri sekaligus pemilik (founder and owner) dai Fitri al-Baasitu Event Organizer harus berhadapan dengan pelanggan atau customer yang galak.    Fitri Wahyuningsih, pendiri sekaligus pemilik (founder and owner) dai Fitri al-Baasitu Event Organizer harus berhadapan dengan pelanggan atau customer yang galak memberikan 15 (lima belas) tips bagaimana menghadapi pelangan atau customer yang galak:

1.       Jangan kehilangan ketenanganmu

Tahan amarahmu dulu;

2.       Jangan mudah tersinggung (alias jangan mudah baper, apa-apa dimasukin ke hati)

Mungkin dia tidak bermaksud demikian. Dan mungkin tidak ada yang harus dilakukan mengenai hal itu.

3.       Menghadapi

Jika orang tersebut sudah bertindak di luar batas, segera hentikan dia.

4.       Jangan mengharapkan perilaku galak seseorang untuk berubah

Karena memang seperti itulah orang yang bersangkutan

5.       Nilailah sesuatu secara objektif

Evaluasi ini dari sudut pandang yang berbeda.

6.       Gunakan sistem seleksi respon

Akui response positifnya, apa yang ia katakan dan abaikan perilaku galaknya.

7.       Cobalah mengerti mengapa orang tersebut berperilaku galak

Cobalah memahami mengapa ia bisa berlaku demikian

8.       ... Lalu tambahkan pada alasan yang sudah kalian temukan

9.       Menanyakan pada orang tersebut apa yang bisa kamu bantu

Bantu ia mengeluarkan atau mengungkapkan emosi terpendamnya.

10.   Tingkatkan otoritas Anda di depan orang ini. Semisal dengan memperkanalkan diri dengan diiuti posisi atau jabatan kita

Jangan biarkan orang tersebuh menginjak-injak harga diri Anda.

11.   Jaga martabat Anda

Tindakan orang lain seharusnya tidak membuatmu memandang rendah dirimu sendiri.

12.   Tingkatkan kesadaran dan konsenterasi Anda. Tunjukkan bahwa Anda tidak mudah terpengaruh dengan nada bicara kasarnya.

13.   Hubungkan dirimu dengan orang yang dapat menolongmu. Siapkan back-up atau bisa hubungi atasan Anda

14.   Menyisih dari situasi kericuhan. Sebelum terjadi baku hantam, kaliam bisa menyingkir atau menghindar, menepi sejenak untuk mencegah kerubutan yang lebih besar untuk dapat terjadi.

15.   Pikirkan ketika kamu bersikap galak ke orang lain. Ini waktunya introspeksi diri dan tepo seliro. Kalau nggak mau nyubit ya jangan nyubit dong ya.

 

Fitri al-Baasitu Event Organizer – Ketika kita bekerja, entah itu ikut orang ataupun memiliki usaha bisnis event organizer, kita harus siap menghadapi menangani komplain keluhan dari pelanggan atau customer. Ada 5 (lima) tipe pelanggan atau customer yang mengamuk:

6.       Pelanggan yang lemah lembut (meek customer)

Secara umum pelanggan atau customer tipe ini tidak akan mengajukan komplain karena yang bersangkutan penuh pengertian dan kasih sayang.

7.       Pelanggan yang agresif (aggresive customer)

Pelanggan atau customer tipe ini mengajukan komplain keluhannya dengan cara berteriak secara keras sampai mengundang perhatian orang sekitar sambil nujuk-nunjuk dan mukanya jadi merah menahan amarah.

8.       Pelanggan oportunis (opportunist customer)

Tipe pelanggan atau customer yang meskipun kecewa dengan berklai-kali mengeluh namun masih bisa dihibur dan cepat bahagia lagi. Perlu usaha bagi untuk terus menerus membujuk secara berulang kali untuk meluluhkan hatinya.

9.       Pelanggan high roller (high-roller customer)

Tipe pelanggan atau customer yang mengharapkan pelayanan terbaik dan tak segan membayar lebih atau memberikan tips berupa uang.

10.   Pengeluh kronis (chronic compaliner)

Tipe pelanggan atau customer yang selalu mengeluh dan tidak pernah puas. Selalau menyampaikan ada sesuatu yang salah dan meras kurang begini dan kurang begitu. Segala sesuatunya tampak salah di matamu.

Ada 5 (lima) kemampuan dasar yan harus dimiliki bila seseorang memutsukan untuk bergerak di bidang bisnis event organizer (EO) ketika menangani komplain keluhan dari pelanggan atau customer:

6)       Aktif mendengarkan (active listening)

Kemampuan jawab untuk mendengarkan keluhan dari pelanggan atau customer memang tak dimiliki semua orang. Namun jangan khawatir, kemampuan ini bisa dilatih

7)       Berkomunikasi dengan jelas (clear communication)

Kemampuan untuk berkomunikasi secara lugas, jelas, langsung kepada intinya atau to the point. Mampu menyampaikan apa yang ingin ia sampaikan dengan singkat, padat, dan jelas.

8)       Retensi memori (memory retention)

Kemampuan untuk mengingat rentetan informsi dan mengingat sejumlah detail penting

9)       Negosiasi dan persuasi (negotiation ana persuasion)

Kemampuan untuk menegoisasikan kehendak pribadi dan kehendak lawan biacar untuk mengambil jalan tengah dan kempuan membujuk orang lain adalah kemampuan yang dapat dilatih.

10)   Efisiensi (efficiensy)

Pelanggan atau customer ingin agar komplain keluhannya ditangani dengan cepat, tepat, dan akurat. Sehingga efisiensi menjadi suatu keharusan.

Secara garis besar atau secara umum kemampuan atau keterampilan menangani mengatasi komplaian keluahan pelanggan atau customer adalah sebagai berikut:

·         Tetap bersikap positif dan baik

·         Responlah dengan cepat

·         Tawarkan solusi berdasarkan hasil pemikiran diri sendiri terlebih dahulu sebelum meminta bantuan atasan

·         Jangan menyalahkan orang lain

·         Follow up. Pastikan pelanggan atau customer telah mendapatkan solusi dari masalah yang ia sampaikan dalam bentuk komplain keluhan. Tawarkan pula apakah masih ada yang bisa kita bantu atau tidak.